編者按：在青海的村落田間、社區(qū)樓院、工廠車間，他們穿梭其間，用耐心傾聽訴求，用智慧化解矛盾，用真誠撫平糾紛……他們是矛盾的化解者，是和諧的守護者，是用實際行動踐行使命擔當?shù)姆瞰I者。今日起，青海日報開設《最美高原奮斗者之最美人民調(diào)解員》專欄，邀您一同走進人民調(diào)解員的日常，聆聽那些矛盾化解背后的動人故事與典型事跡，激勵全省上下?lián)攲嵏伞⒔üαI(yè)，奮力推進中國式現(xiàn)代化青海實踐。敬請關注！　　

廖玉華在做調(diào)解前的準備工作。李延平 攝

　　青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 將調(diào)解員、當事人桌牌整齊擺放，把登記表、情況說明、體檢報告等材料逐一清點后夾好，隨后取出一沓A4紙和筆……7月8日8時20分，走進西寧市城西區(qū)信訪接待大廳便看到人民調(diào)解員廖玉華忙碌的身影。8時30分，她已做好所有調(diào)解準備。

　　廖玉華長期工作在基層一線，在社區(qū)從事調(diào)解、綜治工作。1996年開始從事人民調(diào)解工作，退休后因政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強，被城西區(qū)司法局返聘為專職調(diào)解員，專門從事信訪事項和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

　　其實調(diào)解準備工作遠不止眼前看到的這般簡單。

　　桌上的材料來源于前期扎實的準備，這也是調(diào)解時能否從容應對的關鍵和調(diào)解能否成功的基礎。在調(diào)解前要理清糾紛脈絡，梳理關鍵點，明確方向；掌握相關法律法規(guī)與政策文件，調(diào)解時才有底氣；也要提前與當事人溝通，了解他們的訴求，預判糾紛矛盾的焦點，以及妥善的調(diào)解方案。

　　“做完準備工作后也不能立馬就開始調(diào)解。調(diào)解是門藝術，更是個良心活，準備就是打地基，調(diào)解也得掌握好‘火候’。”廖玉華說。

　　所謂的“火候”就是要等當事人同意調(diào)解，把調(diào)解的時間、地點等細節(jié)都敲定好，整個調(diào)解工作才能順利地開始。

　　9時，當事人陸續(xù)趕來，坐下。這是一起人身損害糾紛，有三方當事人，雷某的家屬、保安公司以及KTV當事人。

　　“首先我強調(diào)一下，調(diào)解秉承自愿、公正、合法的原則。今天咱們坐在一起就是為了解決問題，如果有任何委屈、難處、訴求都可以提出來，不要有什么顧慮。現(xiàn)在我們來還原一下事實。”

　　“事發(fā)當天10時05分，雷某出門去吃飯；11時29分，雷某去洗飯盒；11時30分，去監(jiān)控室上班……”當事人一方開始講述事發(fā)當日的情況，大家認真聆聽。

　　廖玉華手中拿著筆飛快地在A4紙上記著，生怕遺漏了什么。還原完事實后，廖玉華再三指出監(jiān)控視頻中的時間與北京時間不一致，三方當事人均表示對事實無異議。

　　“我們對事情經(jīng)過、原委都認可，但是問題在責任怎么認定？賠償金額該如何劃分？”“我們特別理解你們的心情，但是你們也得體諒一下我們的難處，對于周六發(fā)生的事情只能說抱歉。”“保安公司應該承擔主要責任。”……糾紛的焦點集中在責任劃分方面。

　　此時，“眼觀六路”“耳聽八方”的“定盤星”廖玉華輕輕放下筆，用平和的語調(diào)引導：“咱們先休息片刻，按照當事人的要求家屬得提供醫(yī)院病歷，家屬可以準備一下缺的材料。需要復印的話我們可以幫你復印。”“還得重新寫一份委托書。”

　　休息時間，廖玉華仔細查閱當事人提供的資料，并再三叮囑如何寫委托書，如何看合同以及合同中可能存在的風險，一旁的當事人連連點頭。調(diào)解過程中為群眾提供便利、快捷、優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務，有利于促進矛盾糾紛低成本、高效能多元化解，真正實現(xiàn)“群眾滿意、案結事了”的目標。

　　果斷中止調(diào)解，讓當事人保持冷靜和克制，為調(diào)解工作的順利開展奠定基礎。接下來的調(diào)解比較順利，溝通時，廖玉華根據(jù)了解的情況，結合法律法規(guī)和道德規(guī)范，給出一個初步的調(diào)解方案，引導當事人一起商量、調(diào)整，最終達成共識。

　　“我得控制好節(jié)奏，不能讓場面失控，得確保一碗水端平，不能向著誰，也不能壓著誰。”廖玉華用語言和行動發(fā)揮出法、理、情組合的最大功效。

　　開展講座將自己多年來積累的經(jīng)驗和專業(yè)知識系統(tǒng)化整理，通過生動案例與實操技巧，傳授給基層調(diào)解員；發(fā)揮傳幫帶作用，手把手指導年輕調(diào)解員掌握調(diào)解節(jié)奏與溝通藝術。她常說：“調(diào)解不是和稀泥，既要講法理也要通人情。材料準備是地基，現(xiàn)場把控是梁柱，而‘火候’就是連接兩者的榫卯。”

　　2025年被青海省司法廳評為“青海省最美調(diào)解員”；2024年成為青海省首批榮獲“一級調(diào)解員”資質(zhì)的人民調(diào)解員，榮獲“西寧市金牌調(diào)解員”稱號；2023年被司法部授予“全國模范人民調(diào)解員”稱號……廖玉華擔任專職調(diào)解員以來，截至今年2月，已成功調(diào)解疑難復雜信訪事項71起，涉及金額3746萬余元，調(diào)解醫(yī)患糾紛83起，賠償金額1476萬余元，引導走訴訟程序案件9起。

　　廖玉華是無數(shù)基層人民調(diào)解員的縮影，他們?nèi)諒鸵蝗請允睾透冻觯獾氖敲埽鄣氖侨诵模刈o的是和諧。

　　（來源：青海日報）