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青海新聞網·大美青海客戶端訊 2023年12月，城西區收到群眾訴求派單市級12345抽樣案件631件，響應率98.89%，解決率96.20%，滿意率97.78%。
“快節奏響應、高質量解決、近百的滿意度”，這背后是城西區深入踐行以人民為中心的發展思想，在走好新時代群眾路線上，創新機制體系建設，部門間協同聯動形成共治合力，也是各街道、社區基層治理大抓基層實現精細化管理，更是在“吹哨制度”“碼上辦”、專席聯席、網格體系全覆蓋等一項項行之有效的舉措下，群眾民生訴求得到了積極響應，百姓獲得感、幸福感和滿意度更有保障。
一件件有溫度、暖人心的民生案例見證了城西區在基層治理體系和治理能力現代化建設上走在前作表率的決心，這些暖人心的民生故事，還在繼續……
一個平臺串起一張服務“網”
1月19日，記者走進城西區城市運行指揮中心，“話務間”內話務員正耐心細致地回復群眾訴求。這里如同一條紐帶，一頭連著政府，一頭連著百姓，是群眾的連心橋。記者看到，在熱線受理人員的協調下，海湖新區一小區地下停車難、亂占消防通道的問題迅速得到回應，在與小區物業溝通好后，投訴人李先生的訴求第一時間得到解決，他也對該話務員的服務態度、辦事效率點贊。其實，幫助李先生解決急難愁盼問題，只是城西區12345市民服務熱線回應社會關切、提升服務水平的一個縮影。
自市黨建引領“有訴必應馬上辦”創新機制工作開展以來，城西區高度重視民生訴求受理平臺建設，將健全暢通受理渠道納入重點自主改革事項，先后召開區委常委會、深改專題會，研究制定工作方案，立足區級城市運行指揮中心，將政務熱線服務、信息化建設、網格化管理服務等分散職能進行強力整合，建設了一支由110人組成的專業服務隊伍，并將區衛生、市政、城管、市監、城建等5個部門作為“專席”納入12345平臺，通過“專席+”，及時、有效地回應群眾訴求。
“我們以城運中心為基礎平臺，串起各職能單位服務這根閉環線，通過12345專職網格員等機制體系，建立健全暢通‘接、派、 辦、督、評、報、宣’七個環節，實現從吹哨報到、接訴即辦，到未訴先辦的轉變。”城西區城市運行指揮中心主任王寧告訴記者。
每月一題個個聚焦社會熱點
“首先，我們通過對市民熱線集中話題、投訴量大的話題進行分析，得出階段性的民生訴求熱點，其次將其列為‘每月一題’建議，經區政府會議研究后確定主辦、協辦單位。按照議題涉及的內容，相關職能部門接手辦理，在整改過程中制定行之有效的辦法，再利用一個月進行施措，一個月后從投訴量、滿意度等方面回訪總結，最后完成當月議題辦理工作。”王寧說，這是城西區在原有的案件辦理質效考核機制工作基礎上，自我加壓，創新實行的“每月一題”工作機制。
去年12月，城西區將妥善解決勞動糾紛民生訴求熱點問題作為“每月一題”中首個需要化解的熱點問題提上了工作日程。提出這一民生訴求熱點問題后，城西區人力資源和社會保障局迅速組建專班，通過對問題現狀深入分析原因后，提出了一項項有效的工作舉措。
翻開“城西區每月一題”工作記錄，無論是從承辦糾紛案件量，還是從投訴案件量來看，該工作開展后辦理訴求效果取得了質的有效提升。在實行“一案一組”、專人處理的工作舉措后，杜絕由于案件涉及部門多導致處理周期長的現象。實行“24小時受理電話”“節假日不打烊”工作制度后，有效解決了企業勞動者“上班沒空辦、下班沒處辦”的問題。
“這一個月來，我們還積極發揮檢察院‘助力農民工解決拖欠工資工作站’、法院‘勞動糾紛銜接機制’作用，協調處理各類欠薪矛盾，并依托農民工工資爭議速裁庭，對涉及農民工工資爭議和訴求單一、事實清楚的案件實現了快速調處化解。”城西區勞動保障監察大隊焦婧說。
從接訴即辦到未訴先辦轉變
薛冰，是城西區西關大街的網格員，也是城西區82名專職網格員中的一名。走街串戶是她的日常工作，平均每天20000步是她的工作記錄。她聯點的賈小社區有多少個樓院、多少戶重點家庭、多少名特殊群眾，她都了如指掌。“小區下水堵了、住戶家暖氣不熱、衛生清潔不到位、綠化帶被破壞……這些小之又小的問題，在群眾眼里卻是急需解決的大事，所以我從不敢怠慢，并在第一時間收集匯報，一定要讓群眾的訴求得到及時回應。”薛冰告訴記者。
翻開薛冰手里的“周承辦單”，西關大街所轄的3個社區的各類承辦事項被詳細記錄在冊，賈小莊小區36號院樓道雜物堆積、南川西路5號天驕花園噪聲擾民、北氣象巷銀色家園小區有人燒炭取暖……這一個個案件的“來龍去脈”在這里被整理得一目了然。記者采訪了解到，這些事例中，一半以上的民生訴求都是網格員在走訪中主動發現的。
在城西區，各街道、社區根據所屬區域，共劃分了82個網格，形成了立體式多元矛盾化解、一體化網格，服務管理、物業服務提質等黨建引領基層治理改革取得實效，為群眾辦事的工作作風也從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，真正做到以問題為導向、有的放矢，顯著下降的熱線工單數量體現了市民群眾對“民生西區”的認可與肯定。