青海新聞網·大美青�？蛻舳擞� 去年以來，西寧市以一條熱線打通了民眾表達民意和訴求的便捷通道，構建起民眾訴求驅動城市治理的新模式，用“有訴必應馬上辦”這根“繡花針”，穿起千家萬戶、千頭萬緒，持續書寫著對民眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的生動實踐。

　　“小區樓棟前占用停車位的7處私裝地鎖都拆除啦，可是解了我們大家的‘心鎖’！”

　　“這棵樹修剪后，陽光就能照進房子里了，心情都變好了。”……

　　千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。不斷提升老百姓的獲得感、幸福感、安全感始終是西寧發展的出發點和落腳點。

　　自開展黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作以來，全市上下全面踐行“干部要干、思路要清、律己要嚴”要求，堅持民有所呼、我有所應，到目前，共受理群眾訴求19萬件，民生訴求響應率97.7%、解決率97.4%、滿意率95.7%，越來越多市民分享城市治理變革帶來的紅利。

　　“一通電話”串起各級資源

　　“12345真管用！”前往東川工業園區東新路7號匯東大廈交警隊辦事的馬先生由衷地發出了贊嘆。

　　原來，馬先生因為車輛違章的事情，要去匯東大廈交警七大隊處理相關事宜。但到了匯東大廈門口，怎么也找不到一個空置的停車位，開著車來來回回在附近繞了好幾圈，才終于在距離辦事地點500米遠的地方找到一個小區的臨時車位。找車位的時間耗費了半個多小時，按計劃一天的工作安排也不得不推遲。無奈，馬先生撥通了“12345”向政務服務便民熱線反映情況。

　　“叮鈴鈴！”“你好，按照您提出的訴求，青海嘉潔物業公司、園區規建局、城管局已經協調解決這里的‘停車難’問題，就近在東新路6號空置廠區設置144個停車位。”“沒想到我反映的問題這么快就處理了，工作人員太認真了，非常感謝！”馬先生頗感意外。

　　事情之所以能迅速解決，得益于黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作。

　　自開展黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作以來，全市上下堅持民有所呼、我有所應，樹牢在基層一線解決問題的鮮明導向。

　　“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。市民有什么問題，只需一個電話，很快就會有人主動聯系，限時回復。實施“有訴必應馬上辦”工作以來，越來越多的百姓開始依賴這根“電話線”，提出訴求來解決自己的“急難愁盼”。

　　在基層治理中，當群眾遇到操心事煩心事，向誰反映、誰來辦、怎么辦，需要有力的抓手。對各級黨委和政府來說，在個案中解決老百姓的操心事煩心事并不難，難的是如何建立完善常態化的問題解決機制。西寧市建立12345政務服務平臺，系統呼叫線路從30路增加到90路，保障高峰時段群眾訴求接入。平臺同步開通微信受理渠道，實現了群眾訴求“一碼直達”；增設了多部門聯辦和提級辦理等功能，可實現疑難復雜事項的多部門聯合派單和提級辦理。系統平臺與110報警平臺、“石榴籽家園”市民通等系統互聯互通，將全市非緊急、非警務類19條熱線進行整合歸并，將中國政府網人民群眾留言、人民網地方領導留言板、市長信箱、市政府門戶網站等受理渠道嵌入一個平臺進行統一歸集、歸口管理。

　　“一聲鈴響”“一通電話”，串聯起不同部門的行政資源，形成彼此配合、相互協調的機制，匯聚起解決老百姓急難愁盼問題的強大合力。

　　走出辦公室去圍著群眾轉

　　“我們年紀大了，不會用智能手機，政府的工作人員主動上門幫我們進行實名認證，真的是解決了我們這些老年人的大難題。”面對湟中區市場監督管理局登記注冊室暖心的上門服務，胡先生合作社成員們連連稱贊。

　　事情起因是，按規定，青海尤豐種養殖專業合作社注銷需要在國家企業信用信息公示系統公示45天，公示結束后合作社各成員進行實名認證辦理注銷手續。但是公示期滿后，胡先生卻犯難了，他所在的合作社大部分成員都是老年人，且絕大多數都不會操作智能手機，無法進行線上實名認證。

　　得知這一情況后，湟中區市場監督管理局登記注冊室實地了解后，立即上門辦理，幫助該合作社成員順利完成實名認證及注銷業務，真正讓“馬上辦、少跑路、辦好事”成為常態，優化企業群眾辦事體驗，提升政務服務效能。

　　干部配合群眾生產生活調整工作方式、上下班時間，這在西寧由來已久。

　　為形成“賽馬效應”，讓各級干部圍著一線轉、圍著問題轉，辦好群眾天天有感的“關鍵小事”。在黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作中，西寧市建立了“一比三率”考評點評體系。以“三率”（響應率、辦結率、滿意率）為主要指標，每月按縣區、市直部門（各園區管委會）和市屬國有企業開展分類考核，考核排名及時在全市范圍內通報。同時，為倒逼提升解決率、滿意率，實行“紅黃藍”分區管理，綜合考慮全市“三率”得分，設定“藍區”“黃區”“紅區”單位，按相關管理辦法，讓每一個辦理主體都有緊迫感和爭先進位意識。

　　聯合篩查推動“未訴先辦”

　　如何不斷提升城市治理水平，增強老百姓獲得感、滿意度？

　　西寧給出了自己的答案——

　　“有訴必應馬上辦”，基礎在“有訴”，要領在“必應”，關鍵在“馬上辦”，核心要義是“人民城市為人民”，立足點在于牢牢站穩人民立場、樹立真抓實干的鮮明導向，落腳點在于推動干部思想作風、能力素質、觀念意識轉變和提升。

　　群眾反映的熱點問題是什么？變化趨勢怎樣？相關單位承辦事項進展如何？老百姓的“急難愁盼”一目了然。在建立12345政務服務系統平臺時，具備數據統計分析功能，通過數據比對及時感知熱點、焦點問題，為未訴先辦、主動治理提供數據支撐，這是對城市的系統“體檢”，全面感知市情民意，為西寧城市治理精準“畫像”。

　　“熱線中群眾反映最多的是人社政策了解不準確、依法維權的渠道掌握不全面、農民工有效預防侵權的能力還不高等高頻、共性、趨勢性問題，我們也進行了全面梳理。”湟中區人社局負責人向記者介紹——充分發揮鄉鎮就業聯絡員、選派駐村第一書記和工作隊員的積極作用的同時，利用招聘會、職業技能培訓、入企檢查等有利時機，多層次、全方位地將人社領域惠民惠企政策和法律法規“送”到群眾手中、“傳”到群眾心里。

　　如今，在西寧，“12345”政務服務便民熱線已成為市民群眾遇到困難時的第一選擇。“真的管用”是他們的切身體會。西寧也將繼續推進深化這項工作，讓“有訴必應馬上辦”更有高度、更有溫度、更有速度、更有力度，用更多實績回應人民群眾對美好生活的期待。

    黎曉剛 楊司煜 攝