青海新聞網·大美青海客戶端訊 “干部要干、思路要清、律己要嚴”，是新時代對干部提出的新要求和新標準。

　　干部怎么干，思路如何清，律己有多嚴？西寧給出了自己的答案——創新推出黨建引領“有訴必應馬上辦”工作機制。

　　民聲民意在這里匯集

　　“您好！這里是城西區城市運行指揮中心，請問有什么可以幫您？”

　　“請問您反映的問題得到解決了嗎？”

　　“請問您對處理結果滿意嗎？”……

　　3月8日下午，西寧市城西區城市運行指揮中心話務間，電話鈴聲、詢問聲交織。作為“有訴必應馬上辦”的“前沿窗口”，民聲民意在這里點滴匯集。

　　接通電話后，話務員一邊詳細詢問了解訴求，一邊分類解答記錄，市民反映的問題和對政府的期盼的記錄單逐漸增多。

　　此時，視頻巡查員楊斐正盯著顯示屏上的視頻，對城西區各街道開展巡查。

　　楊斐從一處視頻中看到，五四大街到海湖路口路段，有樹木被風吹斷掉在路上。他立即告知一旁的常駐專席聯絡員——城西區市政公用服務中心工作人員蘇建魁，蘇建魁迅速通知市政中心清掃員前去處理。

　　城西區城市運行指揮中心主任王寧介紹，“有訴必應馬上辦”機制創新工作開展以來，城西區積極貫徹落實西寧市委市政府相關要求，結合實際，城西區城市運行指揮中心建立了常駐專席派駐機制。平時工單承辦量大、協調事項多的區市監、衛健、城管、市政、建設5家部門，各派駐一名工作人員到中心來辦公，第一時間答復業務咨詢和協調辦理相關訴求。

　　為了加強基層治理體系和治理能力現代化建設，去年11月，西寧市創新推出黨建引領“有訴必應馬上辦”工作機制。暢通“接、派、辦、督、評、報”等環節，推動群眾訴求及時感知、快速響應、高效辦理，提升群眾獲得感、幸福感、安全感。

　　一件件煩心事順利解決

　　話務間，城西區城市運行指揮中心話務員黃多蘇豫正在電話回訪市民。

　　“您好！劉女士，我這邊是城西區城市運行指揮中心，關于您通過12345平臺反映的問題，我要做個回訪。針對您反映的小區電梯速降速升訴求，前期有沒有城西區市場監督管理局工作人員跟您聯系？目前，請問您的問題已經解決了嗎？”

　　“他們來過我們小區，多虧了他們，現在電梯問題已經解決，謝謝你們。”劉女士回復說。跟劉女士確定案件辦結后，黃多蘇豫將該案件的辦結工單，回復到了12345平臺上。

　　此前，家住城西區西關大街康泰小區的劉女士通過12345政務服務便民熱線反映：自己居住樓棟的電梯經常發生速降速升，希望有關部門能協調解決這件事，保證小區居民能安全使用電梯。

　　12345平臺話務員仔細記錄下劉女士反映的內容，立即轉單至城西區城市運行指揮中心。城西區城市運行指揮中心話務員黃多蘇豫接到轉辦工單后，先對此事做了分析研判，然后按照職能劃分，將工單轉給了中心常駐專席聯絡員——城西區市場監督管理局工作人員李松龍。

　　李松龍將工單分配給了城西區市場監督管理局質檢科執法人員胡悅濤和李榮娟。胡悅濤了解了劉女士所住小區故障電梯的基本情況后，按照“有訴必應馬上辦”的要求，第一時間前往小區，與物業公司、小區電梯維保公司人員見面溝通并關停了電梯。

　　經胡悅濤、李榮娟以及電梯維保人員實地勘查，確認劉女士反映的電梯出現速降速升，隨即組織維保公司人員處理維修。

　　當天，故障電梯恢復正常。在胡悅濤和李榮娟督促下，維保人員還對小區其他3部電梯做了隱患排查，維保公司加大電梯巡檢頻次，確保電梯都能安全運行。

　　向劉女士電話反饋電梯維修情況后，胡悅濤和李榮娟將劉女士的工單辦結情況反映給了12345平臺。于是，城西區城市運行指揮中心話務員再次給劉女士做了電話回訪。這便有了文章開頭那段，話務員黃多蘇豫電話詢問當事人劉女士的一幕。

　　精細復盤助力同類訴求高效處理

　　“接聽來電，記錄姓名、地點、電話、訴求等關鍵信息，對受理事項分類處置、按責轉辦，待相關職能部門調查處理后，進行滿意度回訪，這就是‘有訴必應馬上辦’機制全流程閉環辦理的整個過程。”王寧說。

　　雖然市民劉女士反映的問題告一段落，但城西區還有精細復盤劉女士工單經驗的工作要做。“每次市民反映的問題解決后，我們都會總結工作經驗。我們希望通過不斷總結，從而推動市民提出的這一類訴求都能得到高效處理。”王寧說。

　　“有訴必應馬上辦”機制創新工作開展中，城西區總結了一套工作機制：嚴格落實訴求辦理日小結、周分析、月通報、年總結機制，定期分析高頻投訴事項產生的根源；聚焦群眾訴求點多、面廣、線長這一特點，指導行業部門依托骨干講業務、科室長業務大講堂，通過月培訓、周例會、日交流、一對一“導師制”跟班學習等方式開展精準賦能培訓；以“辦前溝通、辦中聯動、辦后先訪、滿意回復”這一創新機制為總抓手，制定了每月一題、接訴即辦、未訴先辦等制度，明確責任分工，優化辦理流程、細化考核辦法；針對辦理結果不滿意案件、群眾反映較為集中的問題等，強化“線上+線下”督辦和隨機抽查督辦……

　　隨著西寧市黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作不斷深入推進，各級政府、部門、單位從快速響應市民訴求入手，從用心解決民生訴求做起，努力讓一個個訴求、一件件難題有回音、有落實。

　　推動“有訴必應馬上辦”向“未訴先辦”轉變

　　王寧介紹，城西區城市運行指揮中心正結合群眾實際需求，在“有訴必應馬上辦”的基礎上延展升級，實行“未訴先辦”工作機制，讓為民服務走在前。

　　“現在中心共有78名專職網格員，他們分派到了城西區各街道和社區。一方面，中心視頻巡查員開展巡查時，如果看到市政道路、市容環境出現問題，網格員可以去現場核實處理。但如果不好處理，就上報街道、社區聯動處置。”王寧說，中心網格員聯合街道和社區主動摸排群眾訴求，聯動處理問題的力量在不斷發揮著。

　　前不久，中心網格員聯合興海路街道和尕寺巷社區網格員在走訪入戶中了解到，興海路24號院2號樓上水管道漏水，給居民生活造成不便。了解到情況后，尕寺巷社區工作人員利用晚上時間入戶走訪居民，聯系施工人員現場尋找漏點，發現問題出現在廢棄的暖氣管后，及時協商解決辦法。征得5戶居民同意后，他們及時組織拆除了廢棄暖氣管，更換了腐蝕的管道后，小區恢復供水。

　　“我們居民協商了好幾天解決不了的問題，沒想到你們很快就幫大家解決了，謝謝你們。”問題解決后，興海路24號院2號樓一名居民說。

　　“有訴必應馬上辦”機制創新工作開展以來，西寧市充分發揮12345政務服務便民熱線直接面向企業和群眾的線上窗口作用，及時傾聽群眾呼聲、回應群眾期盼，優質高效辦好群眾操心事煩心事，1月份總體響應率97%、解決率95%、滿意率97.7%。